数字化成为迈向下一代运营模式

码字员

　　传统操作模式的一个典型缺点是强调优化内部能力，而不是满足客户的需求，并希望组织的中心方向确定。今天许多组织的强大个人孤岛现状是另一个障碍，与实现真正跨职能合作的需求相反。然而，其他公司仍然忠于以传统的瀑布式方式提供的大型项目管道，最终的开发过程很长，并且发布了重要公告，而不是不断地以更加贴近市场变化的方式测试和重复变革。最后，在许多情况下，缺乏坚定采用数字化解决方案的高层管理承诺。

　　从我们与领先的从业者合作的数字客户体验和服务运营，我们提炼出我们认为在组织机构中从运行不协调的工作向开展围绕客户之旅、或端对端组织的综合运营模式转移的一些重要要素，同时也是促进客户购买产品或服务的经验。该框架提供了有助于企业大幅提升数字客户体验，在其组织内建立真正的全方位视角并驱动数字化的元素的观点。在我们的经验中，企业有可能成功地进行这样的深刻变革，从设计运营模式开始，然后转变最重要的客户之旅，同时构建灵活的跨职能方法，以规模化的以客户为中心的组织转型。

　　改变客户体验的数字组件

　　在这篇文章中，我们重点介绍了我们在构建这一运营模式方面所学到的知识以及提供卓越数字体验的关键四个成功因素，以及公司在各行各业面临的挑战。成功因素如下：

　　设计和数字化客户旅程

　　增加洞察的速度和灵活性

　　帮助客户采用数字体验之旅

　　发展旅程转型的敏捷性

　　考虑到运行数字客户体验转型是一个复杂的多维度任务，许多数字旅程转型难以成功，这并不奇怪。它需要结合传统的转换元素，如高层管理的承诺、转向和跨职能的团队合作、以及更多的数字元素、包括敏捷的技术交付。