用数字化服务转变客户体验

码字员

　　数字化服务和业务运作正在提高各个行业各个部门的竞争优势。为了抓住机会，现任公司应该采用新的操作模式大大提高数字客户体验。

　　改善客户体验为成功实施以客户为中心的战略的公司带来真正的好处。在整个行业中，满意的客户花费更多，对公司表现出更深刻的忠诚度，并创造条件，使得公司降低成本，并提高员工参与度。在价值创造和持久竞争优势的动态中，提供数字化服务和运营已经成为重塑几乎每个行业客户体验的主要动力。随着像亚马逊，苹果和Uber等数字化企业不断通过提供简单，直接和个性化的体验而不断重塑自己，甚至传统的企业，比如在化工、钢铁等行业的参与者都在大胆采取行动，建立动态的共享数字生态系统圈。

　　显而易见的是，数字第一攻击者和追赶者的激发下，客户只会期待更多的数字化解决方案。我们的研究发现，客户对优质服务的期望越来越多地推动和改进数字解决方案。在我们的研究中，70%的应用程序用户倾向于添加功能超过应用程序的“外观”，而61%的客户表示更有可能从提供自定义内容的公司购买。四分之三的在线客户表示，他们期待在五分钟之内获得帮助，已经使用消费品的比较服务，以及可靠的在线评论以及个人推荐。

　　同样清楚的是，这些期望将会持续快速发展，使得公司的盈利能力与以新的方式提供服务的能力相匹配，掌握复杂的技术，营销方法和运营能力。在这个充满活力和快速变化的环境中，重要的机会将体现在营造收入，深化客户体验，降低成本。成功的坚强意志将成为先决条件，但本身不足以掌握竞争优势。通过反思阻碍公司实现潜力并将数字技术和运营能力以综合的方式相结合的传统运营模式，公司可以创建以客户为中心的战略，以保持速度、敏捷性，效率和精确度的新水平。